Curso-diploma "Calidad de los servicios"

Precio especial por pago pronto (hasta 31 de julio): $1,870 dólares.
Modalidad: Semipresencial
Duración aproximada: 60 horas
Idioma: español
Fechas de impartición:
Del 16 de octubre al 1 de diciembre de 2017
Fase presencial:
13-17 de noviembre. Sede CIESS
6 de octubre
2017
Cierre de inscripciones
INTRODUCCIÓN
JUSTIFICACIÓN
DESCRIPCIÓN DE LA ACTIVIDAD
REGISTRO

Introducción

En un esfuerzo coordinado por mejorar la oferta académica en materia de seguridad social, el CIESS trabaja en conjunto con la Asociación Internacional de Seguridad Social (AISS), por medio del Consorcio Internacional de Formación, en una serie de oferta de eventos académicos relacionados con las"Directrices de la Excelencia en la Administración del Seguridad Social", conformadas por dicha Asociación, las cuales son normas profesionales reconocidas y aprobadas internacionalmente.

Este conjunto de directrices ha sido concebido con la finalidad de ayudar a las instituciones de seguridad social a que sigan desarrollando y mejorando el rendimiento de sus servicios, de manera tanto teórica como práctica.

En este 2017, nuevamente el CIESS y la AISS trabajarán en conjunto para impartir el curso-diploma "Directriz Calidad de los Servicios".

El concepto de"calidad", conforme a los planteamientos de la AISS, es"el resultado de la diferencia entre la experiencia prevista (expectativas) y la experiencia real (resultados)" obtenida por parte del usuario o derechohabiente, es decir, aquel que goza de los servicios de la institución. Asimismo, la calidad puede ser superada cuando además se genera"valor", es decir, cuando son culminadas dichas expectativas. Dicha medición puede comprenderse y  medirse desde el incremento de mayor inclusión social, mayor desarrollo económico, mayor cobertura y en general mejores resultados sociales (indicadores sociales).

Todas las instituciones, tanto públicas como privadas, deben desarrollar dentro de sus estructuras, esquemas, modelos y planificación abocada al cumplimiento de la calidad, y de ser posible superar las expectativas, para prioritariamente, generar siempre valor agregado en toda prestación de los servicios.

En el curso-diploma "Calidad de los servicios" que será impartido durante este año, se trabajará el tema de la calidad como aquél "mecanismo que permite generar confianza y seguridad entre los ciudadanos y los gobiernos", ya que en la mayoría de los casos, es la facilitación de la seguridad social (entre otras prestaciones sociales) lo que permite la evaluación del desempeño de un sistema de gobierno, ya que éste puede ser medido en gran parte debido al descontento social y a su impacto a nivel electoral, y así también en el desarrollo de la economía informal o bien del desarrollo económico.  

La prestación de los servicios con alta calidad, eficiencia, calidad, calidez, que resulten oportunos y sean rentables, es un síntoma de excelencia en la administración de la seguridad social institucional.

Justificación

En materia de calidad, las instituciones de seguridad social se encuentran en distintas etapas del desarrollo de la calidad de los servicios que prestan. Pese a que todas las instituciones se esfuerzan para que el sistema de seguridad social funcione de un modo eficiente y eficaz, los mecanismos de suministro de prestaciones y las experiencias de los afiliados varían enormemente de unas a otras. Contar con servicios de calidad supone una inversión en una prestación eficiente y eficaz de los servicios de la seguridad social, lo que propicia una mayor confianza en estos y mejores resultados sociales.

La orientación sobre la administración de los servicios en seguridad social con enfoque de calidad, exige de una forma, conocer los procesos de atención del usuario en los servicios, y de otra, aplicar de forma segura y sostenible los procedimientos instalados. Se requiere además tomar en cuenta condiciones organizacionales, administrativas, financieras, materiales y humanas en las que se desarrollan los servicios.

Los procedimientos de los servicios deberán evaluarse en lo que implica oportunidad, eficiencia, efectividad, equidad, para efectuar el desarrollo de las intervenciones en el proceso administrativo de principios y prácticas en la seguridad social.

Objetivo general del curso-diploma

Asistir y capacitar a las instituciones de seguridad social en la mejora del rendimiento en la prestación de sus servicios, creando y retribuyendo valor para sus afiliados, beneficiarios y organizaciones asociadas de la seguridad social (ciudadanos, afiliados, empleadores, proveedores de servicios, interlocutores sociales, entre otros) a partir de las acciones y procesos operativos cotidianos, así como evaluando y mejorando permanentemente la calidad de dichos servicios.

Objetivos particulares

  • Proporcionar orientación sobre los principios y la práctica en los marcos de calidad de los servicios institucionales.
  • Definir un marco de calidad organizacional particular.
  • Asesorar y asistir en el proceso de creación de capacidades y herramientas prácticas para suministrar y mejorar la calidad de los servicios.
  • Proporcionar las estrategias para el diseño, gestión y evaluación de productos
  • Desarrollar una evaluación del rendimiento organizacional por medio de modelos de indicadores de calidad.

Perfil del postulante

Directivos, gerentes, asesores, auditores, docentes, funcionarios de consejos administrativos, funcionarios encargados y/o involucrados en los procesos de calidad en los servicios de las instituciones de seguridad social.

Descripción de la actividad (metodología)

El Curso-diploma Directriz “Calidad de los Servicios”, está conformado por tres distintas fases, las cuales, serán guiadas permanentemente por un tutor-capacitador para resolver dudas y efectuar aclaraciones del material, así como también por parte del área de coordinación de este curso dentro del CIESS. Los cursos-diploma están basados en el seguimiento personalizado de un tutor certificado como experto de las directrices señaladas por la AISS.

El curso será integrado por un grupo reducido en número, con la finalidad de garantizar una alta interacción y personalización, así como generar mayor intercambio entre los participantes originarios de varios países, para conformar una red internacional de mayor aprendizaje.

Mediante diversas herramientas especializadas y mediante una base de conocimientos, ejemplos, actividades, ejercicios y talleres, entre otros recursos didácticos, el participante contará con una orientación específica para mejorar su gestión de la calidad de la institución que representa.

Descripción de las fases (esquema metodológico):

Fase virtual 1 Fase Presencial Fase virtual 2
Entorno virtual de aprendizaje Sede CIESS, México D.F. Entorno virtual de aprendizaje

En esta Fase, el participante realizará una autoevaluación para la determinación de su problemática en materia de la calidad en la prestación del servicio dentro de su institución.

La Fase Pre consiste en generar lectura y comprensión de los aspectos básicos y teóricos de la Directriz “Calidad de los servicios”.

Esta fase, es la más importante en cuanto aprendizaje y comprensión de los contenidos, así como a la participación en foros y entrega de materiales y pruebas para la evaluación del participante.

Durante la semana presencial, mediante talleres y actividades colaborativas e interactivas, el tutor guiará a cada participante de forma personalizada en el diseño de un “Marco de calidad organizacional de los servicios”, aplicando lo aprendido sobre los lineamientos de esta Directriz, y abocado a la problemática mencionada en la autoevaluación presentada por la institución.

Al finalizar la etapa presencial, el participante habrá elaborado la mayor parte de su “Marco de calidad”, como parte de un plan de acción estratégico organizacional.

En la etapa Post, el participante entregará su proyecto final, el cual será comentado y evaluado por el tutor, quien determinará el grado de aplicabilidad de dicho plan como herramienta de solución a los problemas identificados en el diagnóstico.

Posteriormente a esta entrega, el tutor realizará una retroalimentación a cada participante. De ser aprobado, se entregará un reconocimiento respaldado por ambas instituciones (AISS-CIESS)

Esta última fase podrá trabajarse de manera grupal (en caso de que los participantes sean provenientes de una misma institución), o bien de manera individual. Dicha dinámica será dictaminada por el tutor y la coordinación de este curso una vez analizado el grupo.

La calificación y certificación es totalmente individual

Ejes temáticos

A. Marco de calidad de los servicios
Directriz 1. Marco de calidad de los servicios

  • Objetivos, limitaciones y elementos
  • Beneficios y aportaciones principales
  • Desarrollo de un marco de calidad
  • Prácticas organizacionales
  • Prácticas organizacionales

B. Desarrollo y garantía de la calidad de los servicios
Directriz 2. Consulta e implicación de los participantes

  • Segmentación
  • Métodos de investigación cualitativa y cuantitativa
  • Técnicas de implicación
  • Ecosistemas de innovación
  • Innovación gubernamental
  • Redes sociales

Directriz 3. Ciclo de vida de desarrollo del producto

  • Diseño, organización y aplicación de los servicios
  • Proceso de cambio de negocios
  • Gestión de productos
  • Ciclos de vida de los servicios
  • Matriz RACI (Responsable, Aprobador, Consultado, Informado)
  • Incidencia de actividades (BIA)
  • Construcción de misión y visión
  • Factores de éxito

Directriz 4. Análisis de los fundamentos de los servicios

  • Desempeño del servicio
  • Ingeniería de experiencias
  • Segmentación
  • Experiencia del cliente

Directriz 5. Medición del rendimiento y respuesta

  • Mecanismos e indicadores de rendimiento y evaluación
  • Transparencia
  • Seguridad e integridad
  • Análisis y predicción

Directriz 6. Creación de una cultura de servicios

  • Atención al cliente
  • Liderar el cambio
  • Liderazgo
  • Diagrama de afinidad
  • Análisis de campo de fuerzas

C. Mejora continua
Directriz 7. Búsqueda de la excelencia de los servicios mediante mejoras continuas

  • Lean y Six Sigma (comparación)
  • Filosofía administrativa de mejora continua
  • Modelo de calidad PDCA – Ciclo Deming
  • DMAIC (Definir-Medir-Analizar-Mejorar-Controlar)
  • Objetivos SMART (Specific-Measurable-Attainable-Relevant-Time Bound)
  • Análisis FODA
  • Análisis PICK (Posible-Aplicación-Desafío)

REGISTRO

  1. Realizar su registro en línea
  2. Adjuntar en formato PDF la siguiente documentación:
    • Carta oficial de postulación por parte de la institución de procedencia. Ésta deberá ser firmada por la autoridad competente, y será dirigida al Director del CIESS, Sr. Reginald Fitz-Allan Thomas, con copia a: Mtro. René Alfonso Zoreda Zoreda (Coordinador Técnico Administrativo), y a Mtro. Miguel Rivera Herrera .
    • Certificado o Diploma del último grado académico obtenido.
    • Curriculum vitae (resumen - máximo 3 hojas)

Formas de pago

  • Vía transferencia bancaria.
  • Pago con cargo a tarjeta de crédito y/o débito (Visa, MasterCard, excepto American Express).
  • Una vez realizado el depósito o transferencia electrónica, el comprobante de pago deberá ser remitido a los siguientes correos electrónicos: perla.medina@ciess.org noemi.martinez@ciess.org y miguel.rivera@ciess.org , anotando el nombre de la actividad académica (“Calidad de los servicios”) y el nombre del participante.
  • En caso de cancelación de inscripciones por parte de la institución y/o del alumno, los pagos efectuados NO serán reembolsados, ni transferidos a otro curso.

Dicha cantidad deberá ser cubierta a través de transferencias bancaria de la siguiente cuenta;

Datos bancarios
(Para pagos dentro de la República Mexicana)
Nombre de Beneficiario Conferencia Interamericana de Seguridad Social
Banco HSBC México, S.A.
Número de cuenta 40 18 67 12 89
Clave interbancaria 02 11 80 04 01 86 71 28 96
Cliente 23198531

Para pagos desde el extranjero (cuenta en dólares americanos):

Nombre del Beneficiario: Conferencia Interamericana de Seguridad Social
Domicilio del Beneficiario: San Ramón S/N, Esq. Av. San Jerónimo, Colonia San Jerónimo Lídice, Delegación Magdalena Contreras, C.P. 10100, México D.F.
Banco: HSBC México S.A
Sucursal: Tennyson
Domicilio Banco: Av. Paseo de la Reforma No. 347, Colonia Cuauhtémoc, Delegación Cuauhtémoc, C.P. 06500, Ciudad de México.
Número de Cuenta: 7 0 0 1 3 2 1 0 3 3
Código de Ruta ó SWIFT: BIMEMXMM
Clabe Interbancaria: 0 2 1 1 8 0 0 7 0 0 1 3 2 1 0 3 3 4
Banco corresponsal: HSBC Bank USA New York
ABA Banco Intermediario: 021001088
SWIFT Banco Intermediario: MRMDUS33
Dirección 452 Fifth Avenue. New York, United States
Cuenta (opcional) 00000301035

Visas:

  • El participante deberá cubrir previamente los trámites migratorios en su país de origen para todo el período que dure su permanencia en el CIESS (Ciudad de México). Para ello, se sugiere acudir a la Representación Diplomática de México en su país.

Los países que sí requieren Visa para entrar a territorio mexicano, son los siguientes:

  • Ecuador
  • El Salvador
  • Guatemala
  • Honduras
  • Nicaragua
  • República Dominicana

De ser su caso, por favor tramite su visa con anticipación.

Registro en línea

CONTACTO

Mtro. Miguel Rivera Herrera

Tel. fijo: +5255 5377- 4707

Correo: miguel.rivera@ciess.org

Correo: alberto.aguilar@ciess.org

Notas

Costo: $2,200 dólares

Incluye:

Hospedaje
Alimentación

  • Esta actividad no pertenece al Programa Académico tradicional del CIESS, por lo que solamente podrán participar aquellas instituciones que sean parte de la membresía vigente de la Asociación Internacional de Seguridad Social.
  • La constancia curricular se proporcionará solamente a quienes completen satisfactoriamente las 3 fases del curso-diploma, y que cuenten con un 90% de asistencia y participación tanto en las fases virtuales como en la fase presencial.
  • En caso de no requerir el hospedaje, por favor contacte con nosotros para hacer un reajuste en el costo.

Becas: debido a la particularidad de este curso-diploma, NO se proporcionarán becas por parte de la AISS o del CIESS.